SATOn asukkaat entistä tyytyväisempiä

”Hyvä hinta-laatusuhde, nopea reagointi ongelmiin, sujuva asiakaspalvelu, vuokraamisen helppous, lemmikkiystävällisyys" – Muun muassa nämä asiat nousevat esiin SATOn asiakastyytyväisyyskyselyn palautteissa. Asiakkaiden suositteluhalukkuuden (NPS) mittaaminen aloitettiin SATOssa vuonna 2018 ja viimeisimmät tulokset ovat yhtiön mittaushistorian parhaat. 

Vuoden 2024 asukastyytyväisyysmittauksissa SATOn asiakkaiden asumisen aikainen nettosuositteluindeksi eli NPS nousi 23:sta 27:ään, ja erilaisia asiointitilanteita mittaava NPS 53:sta 57:ään. Ensimmäinen luvuista kuvaa asumisen aikaista kokemusta yleisellä tasolla, jälkimmäinen perustuu asukkaiden arvioihin eri kohtaamispisteissä, kuten asiakaspalvelun puheluissa, talomestareiden huoltokäynneillä tai asuntonäytöillä. Myös SATOn digitaaliset palvelut olivat mukana arvioinnissa ensimmäistä kertaa.

”On mahtavaa nähdä, että asiakkaat viihtyvät kodeissaan ja tyytyväisyys on nousujohteista. Erityisen ilahduttavaa on, että asiakkaamme kokevat tulevansa kuulluiksi ja kohdatuiksi, kun he ovat yhteydessä meihin. He pitävät omien talomestareidemme läsnäoloa ja palvelualttiutta isossa arvossa ja saamme siitä erityisen paljon positiivista palautetta myös avoimissa vastauksissa. Parhaimmillaan asukkaat saivat talomestareilta apua arjen haasteisiinsa jo muutamassa tunnissa”, kertoo Annina Rautio, SATOn asiakaskokemuspäällikkö.

Kohtaamismittari käyttöön

Vuokra-asumisen asiakaskokemus muodostuu monista tekijöistä, kuten kodin toimivuudesta, muuttotilanteista ja asiakaskohtaamisista niin kasvotusten kuin digitaalisissakin kanavissa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi SATOn strategian keihäänkärjistä ja kehityshankkeita ja niiden tuloksia analysoidaan huolella.

Vuonna 2024 SATOssa alettiin paneutumaan suositteluhalukkuuden lisäksi entistä syvällisemmin kohtaamisen kokemukseen ja sen mittaamiseen. ”Sillä on valtavan iso merkitys, miten hyvin ja tasalaatuisesti onnistumme kohtaamaan asukkaamme heidän arjessaan. Siksi otimme käyttöön kohtaamismittarin, jonka avulla selvitämme, millaisen tunnejäljen jätämme. Ensimmäisen vuoden tulokset olivat erinomaiset: Asteikolla 1-5, asukkaamme antoivat kohtaamiskokemuksestaan arvioksi huikean 4,0”, Rautio iloitsee.

Tasalaatuisuus avainasemassa

Asukkaiden avoimissa vastauksissa kiiteltiin vuokraamisen vaivattomuutta, ystävällistä asiakaspalvelua, asuntojen hinta-laatusuhdetta, sijaintia ja viihtyisyyttä sekä satolaisten nopeaa reagointia ongelmiin ja kykyä kohdata asukkaat vaikeissakin tilanteissa.

”Asiakkaamme kiittävät meitä juuri niistä asioista, mihin olemme viime vuosina kiinnittäneet erityistä huomiota. Kun taas pureutuu negatiivisina koettuihin asioihin, listassa on paljon yhtäläisyyksiä. On selvää, että meidän täytyy entistäkin määrätietoisemmin pyrkiä palvelussamme tasalaatuisuuteen, jotta onnistuisimme jokaisessa kohtaamisessa yhtä hyvin,” Rautio jatkaa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokonaisvaltaista tekemistä, ei yksittäisten asioiden korjaamista. ”Asiakkaan kokemus riippuu siitä, millainen mielikuva heillä on meistä alun perin, miten pystymme vastaamaan myyntihetkellä annettuihin lupauksiin ja lunastamaan tai jopa ylittämään odotukset asumisen aikana. Olemme oikealla tiellä, mutta tekemistäkin riittää. Palautteen perusteella tiedämme, mihin keskittyä, jotta pystymme takaamaan entistäkin tasalaatuisemman palvelukokemuksen nykyisille ja tuleville asukkaillemme.”

***

Mikä NPS?
Asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaava nettosuositteluhalukkuus eli NPS on tyypillinen tapa mitata asiakaskokemusta. Mittarin tulokset voivat olla -100 ja + 100 välillä.

Lisätietoja:
Annina Rautio, SATOn asiakaskokemuspäällikkö, etunimi.sukunimi@sato.fi      

Mediatiedustelut:
Terhi Jokinen, viestinnän senior-asiantuntija, p. 020 134 4307, etunimi.sukunimi@sato.fi